一、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率為什么重要？

咨詢體驗(yàn)是淘寶新燈塔考核的體驗(yàn)指標(biāo)之一，主要考核店鋪的阿里旺旺回復(fù)率。4月起咨詢體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由原“阿里旺旺回復(fù)率”變更為”阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率“。

二、三分鐘響應(yīng)率常見(jiàn)問(wèn)題

1、是否每句話都要回復(fù)？

答：消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買(mǎi)家首問(wèn)和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買(mǎi)家連續(xù)發(fā)問(wèn)，計(jì)算買(mǎi)家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

2、進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語(yǔ)后，人工客服是否須再次問(wèn)候？

答：進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。

3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的？

答：如果消費(fèi)者拉黑了導(dǎo)致商家無(wú)法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計(jì)入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設(shè)置了離線 ，會(huì)計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

答：如無(wú)人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

5、店鋪很多子賬號(hào)，子賬號(hào)互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

答：店鋪內(nèi)部子賬號(hào)聊天不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率？

答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人（樂(lè)言、小微、曉多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

②未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是？

答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進(jìn)來(lái)后3分鐘內(nèi)回復(fù)么？

答：以分流到人工客服接待開(kāi)始算3分鐘。

9、哪些情況不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？

答：

①考核計(jì)算9-23點(diǎn)時(shí)間段數(shù)據(jù)，其余時(shí)間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)。

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②無(wú)效對(duì)話信息：

a.紅包消息

b.平臺(tái)模型識(shí)別到的廣告賬號(hào)發(fā)送的消息

c.商家子賬號(hào)的對(duì)話

d.不同商家間的對(duì)話

e.阿里小二賬號(hào)和商家賬號(hào)之間的對(duì)話

f.阿里員工發(fā)送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

i.修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

j.子賬號(hào)刪除/停用后產(chǎn)生的消息

k.非正常消費(fèi)者對(duì)話的作弊行為消息數(shù)據(jù)

l.買(mǎi)家拉黑導(dǎo)致無(wú)法回復(fù)的消息。

③非人工回復(fù)的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)（包括店小蜜各三方機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)）。 ④0秒回的對(duì)話輪次不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。 ⑤平臺(tái)識(shí)別到的消費(fèi)者辱罵場(chǎng)景不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

10、特殊情況如需出門(mén)，怎么回復(fù)消費(fèi)者？

答：可使用千牛APP移動(dòng)端操作回復(fù)。

11、消息拒收點(diǎn)擊率也在考核指標(biāo)下，對(duì)商家什么影響？

答：消息拒收點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千牛客服消息會(huì)限制，具體https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的會(huì)話輪次有多少？

答：【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，選好日期即可看到對(duì)應(yīng)的輪次。

13、消費(fèi)者單獨(dú)發(fā)來(lái)鏈接，沒(méi)有其他的問(wèn)題，這種不回復(fù)會(huì)影響嗎？

答：會(huì)影響。發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復(fù)：需要什么幫助？

14、買(mǎi)家點(diǎn)擊我設(shè)置的自動(dòng)回答問(wèn)題后，我需不需要再次回復(fù)？

答：買(mǎi)家只是點(diǎn)擊，不打字咨詢，不計(jì)入輪次。

15、買(mǎi)家發(fā)送消息后撤回的，是否需要商家響應(yīng)？

答：不需要，針對(duì)撤回的消息會(huì)做剔除。

16、催發(fā)貨工單是否需要商家響應(yīng)？

答：需要旺旺響應(yīng)。

17、商家發(fā)送買(mǎi)家千牛紅包，買(mǎi)家領(lǐng)取紅包的消息是否需要商家響應(yīng)？

答：系統(tǒng)消息不需要響應(yīng)。

18、代理賬號(hào)接收到離線消息，是否算三分鐘響應(yīng)率？

答：算。不過(guò)商家可以設(shè)置離線消息進(jìn)入留言池，幫助提升指標(biāo)

19、是不是設(shè)置客服離線，就不會(huì)考核3分鐘人工響應(yīng)率？

答：是的，但需要確保兩個(gè)注意事項(xiàng)：

1）離線消息設(shè)置選擇的是“留言進(jìn)入離線消息池”，

2）店鋪所有客服賬號(hào)都登出狀態(tài)，包含客服主賬號(hào)。買(mǎi)家咨詢消息在離線留言池內(nèi)不參與考核，當(dāng)客服在線，該消息分配后開(kāi)始計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

20、是不是只要客服不在線就不考核？

答：需要設(shè)置離線消息，同時(shí)店鋪所有客服賬號(hào)操作登出。

21、如果是考核時(shí)段（9-23點(diǎn)）消息放入留言池，但是非考核時(shí)段把消息分配出來(lái)，計(jì)入3分鐘嗎？

答：看留言池放出來(lái)的時(shí)間，分配出來(lái)的時(shí)間如果不在考核時(shí)間里（9-23），那就不計(jì)入，如果在考核時(shí)段里，那么從分配出來(lái)那一刻開(kāi)始記3分鐘。

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