古人有云：合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下。俗話又說：一口吃不成大胖子。它們都是在說明同一個(gè)道理：泰山不是一天堆起來的，高樓不是一天建成的。流程管理也一樣，需要一個(gè)循序漸進(jìn)的相對(duì)漫長的實(shí)施過程才能構(gòu)建出相對(duì)完善的管理體系。公司的流程管理體系由流程管理的相關(guān)制度、管理團(tuán)隊(duì)、流程管理平臺(tái)和流程清單等四部分構(gòu)成。

一、流程管理的相關(guān)制度

流程管理的相關(guān)制度，是用于規(guī)范企業(yè)員工在流程管理中的工作內(nèi)容以及工作方法。企業(yè)在實(shí)施流程管理之初，就應(yīng)該建立相應(yīng)的流程管理制度。流程管理制度里規(guī)定的是流程管理做什么和怎么做，例如一個(gè)企業(yè)流程管理的最高決策機(jī)構(gòu)是董事會(huì)，那么就需要講清楚董事會(huì)具體要承擔(dān)哪些事項(xiàng)的決策以及決策過程是怎么樣的。流程管理制度并不等同于流程，制度和流程各自所關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)是不同的：流程規(guī)定的是“怎么走”，即處理步驟和過程，而制度規(guī)定的是“走的過程中需要遵守的規(guī)章”，即在流程處理過程中需要遵守的原則。例如我們開車從A地到B地，導(dǎo)航會(huì)給我們規(guī)劃出一條完整的路線，告訴我們從哪條路轉(zhuǎn)到哪條路、在哪個(gè)路口直行、左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)，這就是流程。只要遵照這個(gè)行駛路線，就能順利達(dá)到目的地。在我們開車過程中，還需要系好安全帶、不能超速、不能闖紅燈、不能走應(yīng)急車道等等，這些就是我們?cè)陂_車時(shí)必須遵守的交規(guī)制度。

流程管理制度通常會(huì)涉及以下內(nèi)容：

公司實(shí)施流程管理的目標(biāo)和意義公司流程管理的適用范圍公司流程管理的架構(gòu)和職責(zé)（流程決策機(jī)構(gòu)（決策人）及其職責(zé)、流程管理機(jī)構(gòu)（管理人）及其職責(zé)、流程監(jiān)管審計(jì)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、流程Owner職責(zé)及管理辦法等）流程的管理過程（流程梳理、流程發(fā)布、流程變更、流程優(yōu)化、流程廢止）流程執(zhí)行的獎(jiǎng)懲辦法具體流程的管理細(xì)則

流程管理制度中對(duì)于流程管理過程的規(guī)定，也就是“管理流程的流程”。比如流程變更的過程，什么情況下需要進(jìn)行流程變更；變更由誰來梳理、誰來復(fù)核、誰來終審等等，這些就是流程化的操作。一個(gè)規(guī)范的流程管理體系中，對(duì)流程本身的管理必然也是規(guī)范化和流程化的。

在公司實(shí)施流程管理之初，流程管理制度就應(yīng)該先行建立起來。流程管理制度是公司實(shí)施流程管理的依據(jù)和準(zhǔn)則，可以規(guī)范流程管理中的各種行為，同時(shí)流程管理制度還需要隨著公司管理要求變化而不斷調(diào)整和優(yōu)化，使之符合公司的管理策略。流程管理制度要落實(shí)到位，需要公司員工的積極參與和認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)內(nèi)部審計(jì)部門還需要加強(qiáng)審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合流程管理規(guī)范的行為并加以改正。

二、流程管理團(tuán)隊(duì)

我們?cè)谇拔摹读鞒坦芾韺?shí)戰(zhàn)之二：流程管理的最佳切入點(diǎn)》中提到過：流程管理必須要得到企業(yè)最高決策者的首肯、支持和參與，必須要自上而下的推動(dòng)，必須要全體員工積極響應(yīng)和落實(shí)，才有可能做成功。公司實(shí)施流程管理，需要包括公司高層在內(nèi)的全體管理層和員工共同參與，公司所有員工都是流程的使用者，其中有一部分員工會(huì)肩負(fù)流程管理的相關(guān)職責(zé)，這部分員工共同組成了公司流程管理團(tuán)隊(duì)。

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每個(gè)部門或崗位的職能大致為：

董事會(huì)/董事長/CEO/總經(jīng)理等：公司流程管理的最高決策機(jī)構(gòu)和決策人（根據(jù)授權(quán)），流程自上而下實(shí)施的直接推動(dòng)機(jī)構(gòu)和推動(dòng)人；制度委員會(huì)/總裁辦公室：負(fù)責(zé)流程管理相關(guān)制度的制定；VP/總監(jiān)/部門經(jīng)理等各級(jí)管理者：參與相關(guān)管理和業(yè)務(wù)流程審核，流程執(zhí)行時(shí)按相應(yīng)授權(quán)參與審核或處理；流程Owner：負(fù)責(zé)各個(gè)具體流程的梳理、變更、優(yōu)化、需求維護(hù)及下架的相關(guān)工作，負(fù)責(zé)相應(yīng)流程使用培訓(xùn)；流程管理部：負(fù)責(zé)具體的流程管理工作，包括流程改善、流程標(biāo)準(zhǔn)化、流程評(píng)估、流程優(yōu)化等。流程管理部門應(yīng)該由專業(yè)的流程管理人員組成，具有豐富的流程管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的流程管理技能。信息化/IT部門：負(fù)責(zé)流程信息化平臺(tái)的搭建、流程代碼開發(fā)、流程運(yùn)維等工作；人事部門：負(fù)責(zé)流程管理相關(guān)績(jī)效考核評(píng)定；審計(jì)部門：負(fù)責(zé)監(jiān)管審計(jì)流程合規(guī)性和執(zhí)行規(guī)范性。

流程管理團(tuán)隊(duì)是流程管理的核心，一個(gè)高效務(wù)實(shí)有執(zhí)行力的流程管理團(tuán)隊(duì)，可以確保流程管理的各項(xiàng)制度和措施落實(shí)到位，推動(dòng)公司流程管理朝著積極的方向發(fā)展。

三、流程管理平臺(tái)

流程管理平臺(tái)可分為線上平臺(tái)和線下平臺(tái)兩種，這里的“線”是指互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。

線下平臺(tái)是一個(gè)虛擬的管理平臺(tái)，也可以稱之為線下管理模式，它是相對(duì)傳統(tǒng)的流程管理模式，通常在公司創(chuàng)辦早期、規(guī)模較?。ɡ缰挥袔资麊T工）或是業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單的情況下采用線下管理的模式。線下流程管理通常使用紙質(zhì)的流程表單，例如員工填寫一張紙質(zhì)的請(qǐng)假申請(qǐng)單，交由上級(jí)和HR部門簽字，再由HR部門歸檔留存。線下模式實(shí)施成本相對(duì)較低、管理落地周期短、紙質(zhì)表單變更相對(duì)容易。不過，線下紙質(zhì)流程表單歸檔儲(chǔ)存不當(dāng)很容易造成流程文檔丟失，歷史流程的追溯和查詢也比較不便。

線上平臺(tái)是借助IT和信息化手段，部署流程管理系統(tǒng)或引擎，搭建流程管理平臺(tái)，流程實(shí)例以電子表單的形式在平臺(tái)中流轉(zhuǎn)。流程使用者只需要登錄線上流程管理平臺(tái)，就能進(jìn)行流程發(fā)起、審批、執(zhí)行、流程流轉(zhuǎn)、流程查詢等操作。在線上平臺(tái)里，流程的處理過程透明可見，使用者能實(shí)時(shí)查詢流程處理的進(jìn)度，針對(duì)性的交流和討論也可以在流程管理平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也為線上流程管理平臺(tái)的使用提供了更為便利的環(huán)境，只要有網(wǎng)絡(luò)，使用者可以遠(yuǎn)程或利用手機(jī)參與流程處理。線上平臺(tái)實(shí)施和運(yùn)維成本較高，同時(shí)流程數(shù)據(jù)也需要有完善的災(zāi)備及恢復(fù)方案，以應(yīng)對(duì)各種可能的突發(fā)狀況，避免線上流程數(shù)據(jù)丟失。

四、流程清單

流程清單就是在流程平臺(tái)上運(yùn)行的具體流程，流程的分類沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，比較常見的分類方法是把流程分為管理流程和業(yè)務(wù)流程：

管理流程：包括公司層面的戰(zhàn)略管理流程、公司治理相關(guān)流程、各管理職能部門（例如財(cái)務(wù)、人事、法務(wù)、行政、內(nèi)審、項(xiàng)目管理、IT等）的管理流程，各管理部門在流程中承擔(dān)相應(yīng)管理職能。業(yè)務(wù)流程：與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的流程，例如產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等流程。

還有一些流程管理者按流程的目的把流程分為決策流程、執(zhí)行流程、決策執(zhí)行流程：

決策流程：管理者在決策流程里審批待決策的事項(xiàng)，并明確決策結(jié)果（同意或不同意）。例如請(qǐng)假流程，管理者只需要決策是否同意員工的請(qǐng)假申請(qǐng)即可。執(zhí)行流程：按既定的操作過程和操作方法達(dá)成某事項(xiàng)的處理目標(biāo)，這樣的流程稱為執(zhí)行流程。例如IT桌面服務(wù)流程，只是為了解決員工電腦和網(wǎng)絡(luò)的問題。決策執(zhí)行流程：在執(zhí)行流程里加入決策環(huán)節(jié)，流程即變成決策執(zhí)行流程。通常是先決策，后執(zhí)行。例如費(fèi)用報(bào)銷流程，先由管理者決策是否同意報(bào)銷，同意之后再由財(cái)務(wù)部門執(zhí)行報(bào)銷過程。

流程Owner是流程的直接負(fù)責(zé)人。每個(gè)流程都是由流程Owner進(jìn)行需求梳理，編寫流程文件，并由流程管理決策機(jī)構(gòu)審核通過后實(shí)施。公司在梳理實(shí)施具體流程時(shí)，可以按照管理和業(yè)務(wù)的輕重緩急來確定實(shí)施的優(yōu)先級(jí)，分批分階段實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)公司所有管理和業(yè)務(wù)的流程化。

五、本文小結(jié)

流程管理會(huì)涉及到公司管理和業(yè)務(wù)的方方面面，不但會(huì)觸及到公司最核心的管理內(nèi)容，也會(huì)改變員工的工作習(xí)慣，牽涉面廣，實(shí)施難度大。一個(gè)完善的流程管理體系中，管理制度、管理團(tuán)隊(duì)、管理平臺(tái)和流程實(shí)例缺一不可，它們是公司實(shí)施流程管理獲得成功的基礎(chǔ)和保障。流程管理體系的建設(shè)是一個(gè)相對(duì)漫長的過程，并且需要隨著公司的發(fā)展而不斷調(diào)整和優(yōu)化，使之不斷完善和適應(yīng)公司管理要求。公司一旦確定要推行流程管理，就應(yīng)該堅(jiān)定地、持續(xù)地、有充分耐心地堅(jiān)持下去。

當(dāng)?shù)谝恢Я鞒涕_始使用，當(dāng)越來越多的工作通過流程來完成，你會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)公司的各項(xiàng)管理越來越規(guī)范、有序和高效。流程化管理的理念將會(huì)越來越深入人心，員工會(huì)自覺地按流程化管理的要求進(jìn)行工作，員工的工作方式和工作面貌會(huì)發(fā)生很積極的變化。你還會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)你能非常從容的應(yīng)對(duì)來自公司內(nèi)部和外部的各項(xiàng)審計(jì)工作，也能很輕松地追溯某個(gè)流程的決策和執(zhí)行過程，這些就是流程化管理帶給公司管理帶來的改變和提升。

作者介紹

*本文作者：羅列老師，曾就職于多家大中型公司擔(dān)任流程管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)流程體系搭建和流程管理實(shí)施，在流程規(guī)劃、流程梳理和優(yōu)化、流程平臺(tái)信息化建設(shè)、流程管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，可為公司提供流程管理咨詢、流程管理培訓(xùn)等。

羅老師主講的流程管理培訓(xùn)課程《流程管理從理論到實(shí)戰(zhàn)》課程大綱如下：

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