搜狐科技 文/丁丁 范蓉

本周，一篇自媒體文章《一年100億？解密攜程坑人陷阱》和影視明星韓雪的一篇微博長文，讓攜程成為了口誅筆伐的對象，攜程的默認(rèn)勾選、捆綁銷售被各大媒體曝光，眾人紛紛怒訴攜程的做法是坑人、是陷阱，攜程成為了“老鼠過街，人人喊打”的對象。

其實(shí)，默認(rèn)勾選、捆綁銷售、隱藏式服務(wù)是PC時代玩剩下的產(chǎn)物，只不過這些手段被攜程給復(fù)制罷了，或許是樹大招風(fēng)，或許是覆蓋人群過廣，一時之間，公眾的憤怒和譴責(zé)聲集中爆發(fā)。

搜狐科技和一些媒體測試后都發(fā)現(xiàn)，除了攜程，去哪兒、同程、途牛、驢媽媽、飛豬都會有搭售或默認(rèn)勾選行為，是在線旅游平臺普遍存在的問題。針對之前反映的問題，今日，攜程表示，推出無默認(rèn)勾選的頁面后，開通專門售后通道，解決相關(guān)問題。

之前攜程為何要采用誘導(dǎo)、捆綁的方式來進(jìn)行產(chǎn)品銷售？哪些軟件還存在這些消費(fèi)陷阱？搜狐科技搜集了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一些案例來還原其事件本身。

在線旅游盈利模式受阻 各公司不得不尋求他法

近兩年，航空公司取消了前后返傭金，原本以機(jī)票銷售的差價產(chǎn)生利潤的在線旅游公司無疑被割了一塊肉，而攜程的機(jī)票價格也再無優(yōu)勢，用戶逐漸發(fā)現(xiàn)，航空公司官網(wǎng)出售的機(jī)票比攜程、去哪兒、同程折扣更低。

盡管如此，票務(wù)作為在線旅游公司最大的收入來源，在其他業(yè)務(wù)還無法為公司創(chuàng)造更多收益的現(xiàn)狀下，在線旅游平臺很難舍棄機(jī)票銷售這一高頻業(yè)務(wù)。據(jù)艾瑞咨詢2017上半年在線旅游市場的報告顯示，機(jī)票交易額占比58.9%，住宿占比20.2%，度假占比16.5%。以攜程為例，攜程第二季度財報顯示，住宿、交通票務(wù)、旅游度假和商旅業(yè)務(wù)營收分別同比增長30%、49%、29%和36%。其中，交通票務(wù)營收為30億元，幾乎占據(jù)攜程總體營收64億元的一半。

企業(yè)需要生存，就需要找其他的賺錢方法。因此，近兩年，各在線旅游平臺除了銷售機(jī)票之外，紛紛推出了多個附加值產(chǎn)品，包括保險、旅游券、接送機(jī)服務(wù)、酒店等。但這些服務(wù)很難單獨(dú)銷售。因此，搭售、默認(rèn)勾選就成為了各在線旅游平臺為用戶提供額外服務(wù)的一個商業(yè)手段，一直是心照不宣、相安無事。

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消費(fèi)陷阱處處有 只是套路各有不同

互聯(lián)網(wǎng)公司通過軟件捆綁、誘導(dǎo)安裝的方式，讓用戶使用其推薦的免費(fèi)或收費(fèi)增值服務(wù)，已經(jīng)有很長的歷史淵源。

第一類：流氓軟件

業(yè)界普遍認(rèn)同國內(nèi)流氓軟件的鼻祖是成立于1998年10月的3721中文網(wǎng)絡(luò)實(shí)名上網(wǎng)助手。此后，流氓軟件如“雨后春筍”般開始發(fā)展，國內(nèi)外安全軟件公司也由于利益問題，對各大互聯(lián)網(wǎng)公司推出的流氓軟件、流氓插件采取了不聞不問的態(tài)度。約在2005年前后，流氓軟件的發(fā)展幾乎處于頂峰狀態(tài)。

用戶的電腦，也淪為各大互聯(lián)網(wǎng)公司流氓軟件的集散地。一張當(dāng)時的截圖可以一定程度上反映出流氓軟件肆虐的瘋狂。在這張圖里面，IE瀏覽器工具欄被各種流氓插件占領(lǐng)，用戶基本沒有任何招架之力。

在周鴻祎與雅虎撕破臉之后，有“流氓軟件之父”之稱的周鴻祎推出免費(fèi)的360安全軟件，開始全面絞殺包括其親手創(chuàng)辦的3721在內(nèi)的各種流氓軟件。憑借“完全免費(fèi)”的運(yùn)營模式，360安全軟件迅速占領(lǐng)市場，不僅對其它流氓軟件進(jìn)行了圍剿，也導(dǎo)致傳統(tǒng)殺毒企業(yè)的消費(fèi)級市場業(yè)務(wù)大幅度萎縮。

即使如此，免費(fèi)模式仍然讓不少互聯(lián)網(wǎng)的軟件中存在各種陷阱。

軟件捆綁及誘導(dǎo)仍是主流做法

以BAT三家為例，之前三家公司的軟件就曾普遍存在安裝一個軟件時會被順帶安裝其公司其它軟件的現(xiàn)象。也讓他們在圈子里獲得了騰訊全家桶、百度全家桶及阿里全家桶的“美譽(yù)”。

不過，隨著這些互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)越來越大，其捆綁全家桶的做法已經(jīng)有所收斂。從搜狐科日前的體驗(yàn)來看，百度、阿里的部分軟件在安裝時已經(jīng)取消了之前捆綁全家桶的做法。

以安裝常用的“阿里旺旺”為例，之前的版本會捆綁UC瀏覽器、云盤等服務(wù)，而現(xiàn)在從其官網(wǎng)下載的軟件安裝過程已經(jīng)很干凈。按默認(rèn)步驟安裝完成后沒有另外推薦用戶安裝其它軟件。

而最新版本的QQ軟件在安裝時還會推薦用戶安裝QQ音樂、QQ游戲、QQ瀏覽器等軟件。

PC系統(tǒng)在安裝完成后，一般都需要先安裝安全軟件，來保護(hù)系統(tǒng)的安全。以360為例，在安裝360安全軟件時，如果通過百度來搜索下載安裝文件時，一般都會點(diǎn)百度推薦的下載鏈接。如果用戶點(diǎn)了高亮顯示的“高速下載”按鈕，會先安裝百度下載助手（應(yīng)用商店）。

在安裝360安全衛(wèi)士的過程中，如果按默認(rèn)選項(xiàng)，會另外安裝360手機(jī)助手、軟件管家（應(yīng)用商店）等軟件。同時，跳出的“勛章墻”還會誘導(dǎo)用戶安裝360瀏覽器、360殺毒等軟件，并會修改IE瀏覽器首頁為360搜索。同時，在使用360的過程中，其也會推薦一些360提供的服務(wù)。在日常使用時，360也會通過提示的方式，誘導(dǎo)用戶進(jìn)行其推薦的操作，如禁止其它軟件安裝、默認(rèn)啟動、后臺升級等。

工具軟件同樣存在類似問題。

以給計算機(jī)安裝驅(qū)動程序?yàn)槔瑸榱耸∈乱话阌脩艨赡軙x擇“驅(qū)動精靈”來安裝驅(qū)動。

驅(qū)動精靈在安裝是就存在不少陷阱。如果按默認(rèn)選項(xiàng)安裝，會安裝金山毒霸、騰訊電腦管家軟件，并會將IE瀏覽器首頁設(shè)置為毒霸導(dǎo)航，同時，在屏幕底部狀態(tài)欄會添加一個首頁為毒霸導(dǎo)航的IE圖標(biāo)。另外，為了其保證捆綁安裝其它軟件及修改瀏覽器的行為不被360攔截，驅(qū)動精靈還會提示用戶暫時關(guān)閉360的服務(wù)。

在驅(qū)動精靈安裝完成后，還會推薦用戶安裝其它常用軟件。

軟件在卸載時也是套路滿滿。還是以驅(qū)動精靈為例，卸載界面首頁就沒打算讓用戶卸載，而是推薦用戶解決問題。第二步還是想“幫助”用戶，第三步還在努力說服用戶有話好好說。最后一步即便用戶電腦里已經(jīng)安裝了360安全軟件，還是提示用戶電腦有風(fēng)險，推薦安裝金山毒霸。

卸載的所有步驟，都在向用戶強(qiáng)調(diào)“我在全力幫助、保護(hù)你”。搞得卸載個軟件也讓用戶心里很不好意思、不忍心。

對于這種默認(rèn)推薦的方式，搜狐科技了解到的軟件廠商對外口徑稱，“我已經(jīng)在頁面給你相應(yīng)提示了，你沒注意或沒看到是你自己的事情”。

互聯(lián)網(wǎng)軟件灰色潛規(guī)則橫行

各種軟件向用戶電腦里安裝應(yīng)用商店、推薦捆綁軟件、誘導(dǎo)安裝或使用服務(wù)，都是因?yàn)樾袠I(yè)里存在各種潛規(guī)則。

據(jù)搜狐科技了解，這些潛規(guī)則主要與軟件公司擴(kuò)大裝機(jī)量，推薦增值服務(wù)獲利等有關(guān)。為了擴(kuò)大裝機(jī)量，業(yè)界也有相關(guān)的推廣聯(lián)盟。如各種應(yīng)用商店、軟件的默認(rèn)推廣等。

另外，在裝機(jī)市場，有些聯(lián)盟也通過招攬裝機(jī)商的方式，讓其在裝機(jī)過程中向用戶電腦里安裝其推薦的軟件。甚至有些聯(lián)盟打出了“一次裝機(jī)，終身領(lǐng)工資”的旗號，吸引維修、裝機(jī)商加入。只要給用戶電腦安裝了其推薦的軟件，就能額外獲得可觀的收入。

除了這類軟件推廣方式外，網(wǎng)站頁面的誘導(dǎo)也是一個普遍問題。如用戶要搜索并下載某軟件時，如果進(jìn)入了一些專業(yè)的下載網(wǎng)站，就會遇到其推薦的下載地址并非真正軟件下載鏈接的問題。

真正的軟件下載鏈接被放到了頁面的最底部。而且即使這樣，其高速下載的按鈕也是在誘導(dǎo)用戶安裝其自己的客戶端軟件。

第二類：生活服務(wù)類APP

PC時代的潛規(guī)劃，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也被廣泛應(yīng)用、借鑒到了手機(jī)客戶端上。

以在線旅游平臺為例，保險、旅游券、接送機(jī)服務(wù)、酒店等此前都隨同用戶購買機(jī)票時被默認(rèn)勾選，按鍵也設(shè)置得非常隱秘，用戶很難發(fā)現(xiàn)。意外險作為默認(rèn)勾選第一項(xiàng)，放在了最前面，如果不點(diǎn)開詳細(xì)說明，用戶最終都不知道花費(fèi)了哪些項(xiàng)目。

除了機(jī)票，這類默認(rèn)勾選的服務(wù)也隱藏在了購買火車、汽車票上。

屢查屢犯 消費(fèi)陷阱何時能杜絕？

相關(guān)律師認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購票作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，應(yīng)該是平等主體之間的意思自治行為。如果網(wǎng)站利用隱藏、默認(rèn)的手段搭售，違反了合同法關(guān)于平等自愿、誠實(shí)信用的原則。此外，這種行為還涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《保險法》等相關(guān)法律之規(guī)定。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條之規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！蹦J(rèn)搭售行為涉嫌未盡到“提示、給予消費(fèi)者自主選擇權(quán)”的義務(wù)，致使消費(fèi)者在非真實(shí)意愿的情況下進(jìn)行了不合理消費(fèi)，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。

相關(guān)部門也做出了明確的規(guī)定，今年8月份，售業(yè)務(wù)被民航局明確禁止。今年8月，中國民航局運(yùn)輸司發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。民航局要求，各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

而在今年4月份，中消協(xié)曾調(diào)查攜程網(wǎng)稱攜程網(wǎng)涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益。隨后，攜程網(wǎng)回應(yīng)并表示推出了4項(xiàng)改進(jìn)措施來應(yīng)對此問題。

但盡管如此，搜狐科技發(fā)現(xiàn)，截止目前，仍然有多家OTA平臺維持原來的頁面，默認(rèn)勾線、搭售仍舊存在。

上述律師認(rèn)為，目前網(wǎng)絡(luò)上形形色色的消費(fèi)陷阱消費(fèi)者難以辨認(rèn)，除了消費(fèi)者積極維權(quán)之外，政府監(jiān)督部門積極作為，依法行使監(jiān)督權(quán)限，完善法律法規(guī)才能徹底鏟除。

攜程新舉措表達(dá)從良決心

今日，攜程表示，推出無默認(rèn)勾選的頁面后，開通專門售后通道。其中包括：

第一，推出“普通預(yù)訂”按鈕。

第二，產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。

第三，選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡單和明了。

第四，繼續(xù)強(qiáng)化升級售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

搜狐科技打開攜程APP發(fā)現(xiàn)，目前，普通預(yù)訂在攜程APP、PC官網(wǎng)已陸續(xù)上線部分航班已經(jīng)支持提供“普通預(yù)訂”選項(xiàng)。在同一個價格下，攜程會提供急速預(yù)訂、普通預(yù)訂兩種選擇，急速預(yù)訂的被設(shè)計為標(biāo)黃，普通預(yù)訂則沒有標(biāo)黃。

經(jīng)過一周的拉鋸戰(zhàn)，在明星、業(yè)界媒體的口誅筆伐下，攜程對APP頁面進(jìn)行了調(diào)整，也算對用戶有了一個交代。但多年來國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)灰色利益鏈對企業(yè)及用戶造成的影響，不可能隨著攜程對用戶的妥協(xié)而快速消失。企業(yè)良性盈利模式仍是包括攜程在內(nèi)的企業(yè)后續(xù)需要持續(xù)解決的問題。