今天給各位分享失敗的旅游產(chǎn)品廣告案例的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)失敗的旅游策劃案例進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開(kāi)始吧！

本文目錄一覽：

• 1、誰(shuí)有關(guān)于旅游管理學(xué)方面決策成功的案列和失敗的案列?
• 2、旅游資源受到破壞的案例有哪些？
• 3、廣告例子
• 4、旅游投訴處理案例
• 5、旅游事件營(yíng)銷有哪些不錯(cuò)的成功案例

誰(shuí)有關(guān)于旅游管理學(xué)方面決策成功的案列和失敗的案列?

Sybase旅游業(yè)管理系統(tǒng)導(dǎo)游IC卡成功案例

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【旅游經(jīng)理人2006-2-22訊】

項(xiàng)目背景

我國(guó)是一個(gè)幅員遼闊、旅游資源極為豐富的國(guó)家，各地都分布著規(guī)模不等、各具特色、風(fēng)情各異的旅游景點(diǎn)和旅游景區(qū)。在我國(guó)的旅游者中，既有本國(guó)旅游者，又有海外旅游者; 旅行社組織的團(tuán)體旅游者，自助旅游的零散旅游者等等類型非常豐富。而導(dǎo)游則成為旅游業(yè)的靈魂，成為旅行社的社會(huì)窗口。旅游者往往是通過(guò)導(dǎo)游去認(rèn)識(shí)一家旅行社、一個(gè)城市以至于一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的。為此，國(guó)家旅游局決定利用先進(jìn)的信息技術(shù)，針對(duì)我國(guó)導(dǎo)游人員管理的現(xiàn)狀，建立起一套以導(dǎo)游人員智能IC卡為管理基礎(chǔ)的旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)將對(duì)規(guī)范導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，及促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展起到積極的作用。

項(xiàng)目目標(biāo)

國(guó)家旅游局對(duì)導(dǎo)游卡項(xiàng)目給予了極大的重視與期望。按照他們的預(yù)期，實(shí)施導(dǎo)游卡以后，符合條件的導(dǎo)游人員將獲得導(dǎo)游智能IC卡。導(dǎo)游卡采用智能IC卡技術(shù)，存儲(chǔ)了導(dǎo)游人員的姓名、性別、學(xué)歷、語(yǔ)種、導(dǎo)游資格證號(hào)、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社、家庭住址、識(shí)別碼等個(gè)人基本信息和違規(guī)記錄、違規(guī)扣分分值、崗位培訓(xùn)、年度檢查、導(dǎo)游類別等綜合業(yè)務(wù)信息。導(dǎo)游憑導(dǎo)游卡進(jìn)行服務(wù)，旅游行政管理部門(mén)通過(guò)導(dǎo)游卡對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、年檢、培訓(xùn)、變更事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，并隨時(shí)上傳這些信息到省市旅游局的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，省市旅游局行業(yè)管理部門(mén)行使執(zhí)法權(quán)和數(shù)據(jù)處理權(quán)，并且定時(shí)將數(shù)據(jù)上傳到國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)庫(kù)。由此建立起一套完善的管理系統(tǒng)，規(guī)范我國(guó)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)以上需求，國(guó)家旅游局在經(jīng)過(guò)慎重的反復(fù)評(píng)測(cè)與比較后，最終選擇了企業(yè)及移動(dòng)基礎(chǔ)架構(gòu)供應(yīng)商Sybase公司和北京實(shí)現(xiàn)通信有限公司來(lái)實(shí)現(xiàn)全國(guó)導(dǎo)游智能IC卡的建設(shè)。

方案規(guī)劃

在贏得全國(guó)導(dǎo)游IC卡項(xiàng)目后，Sybase與北京實(shí)現(xiàn)通信有限公司開(kāi)始了更進(jìn)一步的解決方案規(guī)劃。Sybase認(rèn)為導(dǎo)游智能卡系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循先進(jìn)性、實(shí)用性、可擴(kuò)展性與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合的指導(dǎo)思想。具體表現(xiàn)為:

1. 可靠性: 導(dǎo)游人員IC卡管理系統(tǒng)選用可靠的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，同時(shí)配備成熟的系統(tǒng)軟件保障系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。

2. 安全性: 系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)備份恢復(fù)功能，同時(shí)操作人員分等級(jí)管理，IC卡的數(shù)據(jù)也進(jìn)行了加密，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整與安全。

3. 實(shí)用性: 系統(tǒng)的軟硬件設(shè)計(jì)是面向管理人員的，具有友好的操作界面，操作簡(jiǎn)便，易懂、易學(xué)。

4. 可維護(hù)性: 硬件設(shè)備的選型選擇國(guó)內(nèi)具有維護(hù)力量和技術(shù)支持能力的設(shè)備，硬件的聯(lián)接完全采用標(biāo)準(zhǔn)化接口; 軟件設(shè)計(jì)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計(jì)，便于模塊的添加、刪減，程序結(jié)構(gòu)清晰、易懂、便于維護(hù)。

5. 先進(jìn)性: 系統(tǒng)采用一定先進(jìn)的軟件、硬件產(chǎn)品，技術(shù)處理方法盡可能采用當(dāng)前的最新研究成果。

6. 可擴(kuò)展性: 硬件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用分布系統(tǒng)，留有充分余量和通訊接口; 軟件設(shè)計(jì)采用功能模塊設(shè)計(jì)。

7. 適應(yīng)性: 作為導(dǎo)游人員IC卡信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)具備廣泛的適應(yīng)性。

根據(jù)這一設(shè)計(jì)思路的指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)公司設(shè)計(jì)的全國(guó)導(dǎo)游IC卡網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下:

方案實(shí)施

根據(jù)規(guī)劃，全國(guó)導(dǎo)游IC卡系統(tǒng)最終采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)，利用Sybase Adaptive Server Anywhere Mobilink 同步機(jī)制進(jìn)行全國(guó)導(dǎo)游系統(tǒng)中關(guān)鍵數(shù)據(jù)的一致。在具體建設(shè)中，全國(guó)導(dǎo)游IC卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)被分為四個(gè)層次:

1. 國(guó)家導(dǎo)游人員信息管理中心數(shù)據(jù)庫(kù): 存儲(chǔ)全國(guó)導(dǎo)游人員信息。由各省級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)上傳到國(guó)家中心數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)國(guó)家中心數(shù)據(jù)庫(kù)將相應(yīng)省級(jí)的數(shù)據(jù)下傳到省級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

2. 省級(jí)導(dǎo)游人員信息管理中心數(shù)據(jù)庫(kù): 存儲(chǔ)全省導(dǎo)游人員信息。由各市級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)上傳到省級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)省級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將相應(yīng)市級(jí)的數(shù)據(jù)下傳到市級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

3. 市級(jí)導(dǎo)游人員信息管理中心數(shù)據(jù)庫(kù): 存儲(chǔ)全市導(dǎo)游人員信息。由各區(qū)(縣)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)上傳到市級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)市級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將相應(yīng)區(qū)(縣)級(jí)的數(shù)據(jù)下傳到區(qū)(縣)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

4. 區(qū)(縣)導(dǎo)游人員信息管理中心數(shù)據(jù)庫(kù): 存儲(chǔ)全區(qū)(縣)導(dǎo)游人員信息。各區(qū)(縣)中心數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)上傳到市級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)接收市級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)下傳來(lái)的數(shù)據(jù)。

以下是該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向圖:

這個(gè)圖說(shuō)明了全構(gòu)導(dǎo)游IC卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)流向是如何同步進(jìn)行的。

方案優(yōu)勢(shì)

Sybase與北京實(shí)現(xiàn)通信有限公司建設(shè)的全國(guó)導(dǎo)游IC卡系統(tǒng)無(wú)論是與其他方案相比較，還是考慮實(shí)施中的具體表現(xiàn)都具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。

1. 該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)集中控制，對(duì)所有的計(jì)算機(jī)資源統(tǒng)一管理。

2. 該系統(tǒng)具有可擴(kuò)展性，有通用的API或?qū)Ｓ媒涌?，能夠進(jìn)一步開(kāi)發(fā); 也可與其他管理和應(yīng)用軟件有效地結(jié)合。允許自由地選擇業(yè)務(wù)所需要的產(chǎn)品和資源，允許增加新資源。

3. 該系統(tǒng)具有靈活性，產(chǎn)品是模塊化所需要，可根據(jù)需要選配模塊自制管理環(huán)境 。

4. 該系統(tǒng)具有安全性，管理系統(tǒng)能夠?qū)ψ陨磉M(jìn)行監(jiān)控，防止程序、數(shù)據(jù)被篡改; 可與安全加密軟件結(jié)合保證管理信息的安全傳輸。國(guó)家旅游局信息平臺(tái)的系統(tǒng)管理與業(yè)務(wù)應(yīng)用管理分離，保證業(yè)務(wù)應(yīng)用的保密性和安全性。

5. 該系統(tǒng)具有可靠性，管理軟件自身必須有很強(qiáng)的自我糾錯(cuò)能力，能有效防止誤操作和其他干擾。

6. 該系統(tǒng)具有易用性，管理程序本身易于安裝，易于使用，應(yīng)采取直觀的圖形化界面，使管理人員易于理解和操作。

實(shí)施效果

在經(jīng)過(guò)緊張的設(shè)計(jì)與實(shí)施工作后，全國(guó)導(dǎo)游IC卡系統(tǒng)為國(guó)家旅游局帶來(lái)了可喜的變化，其實(shí)施效果主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1. 對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行身份識(shí)別。從根本上制止無(wú)證、假證、過(guò)時(shí)證件的使用，對(duì)違規(guī)人員證件進(jìn)行重點(diǎn)管理。

2. 強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督。通過(guò)“導(dǎo)游智能卡”工程，可以大大改善旅游行政執(zhí)法手段，高效地進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法行為。“導(dǎo)游智能卡”工程使導(dǎo)游證紙證變?yōu)橹悄芸ㄗC，充實(shí)了管理的內(nèi)涵。

3. 促進(jìn)行政管理決策科學(xué)化。“導(dǎo)游智能卡”工程可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)導(dǎo)游人員信息匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)掌握全國(guó)各地導(dǎo)游的分布、結(jié)構(gòu)及導(dǎo)游人員素質(zhì)等信息，為旅游管理部門(mén)的決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)。

4. 有助于區(qū)分導(dǎo)游員的檔次，提升導(dǎo)游的總體水平。導(dǎo)游智能卡將對(duì)導(dǎo)游的等級(jí)和檔次通過(guò)卡面的顏色進(jìn)行區(qū)分，使游客便于區(qū)別，有利于促進(jìn)導(dǎo)游自身水平的提高。

客戶評(píng)價(jià)

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的應(yīng)用，國(guó)家旅游局對(duì)該系統(tǒng)的效果非常滿意。國(guó)家旅游局的信處長(zhǎng)談到: “隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)及其他高科技技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，針對(duì)我國(guó)導(dǎo)游人員管理的現(xiàn)狀，并對(duì)一些法規(guī)、文件進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)后，我們決定提出建立一套以導(dǎo)游人員IC卡為基本流動(dòng)數(shù)據(jù)載體和基本信息單元; 以手持式IC卡POS機(jī)作為檢查導(dǎo)游人員違章行為處理的工具; 以現(xiàn)代化通訊方式為網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通手段; 以客戶?服務(wù)器模式為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范化管理。Sybase與北京實(shí)現(xiàn)通信有限公司為我們建設(shè)的導(dǎo)游智能IC卡系統(tǒng)表現(xiàn)令人極為滿意，我們的工作不僅因?yàn)檫@套系統(tǒng)得到了極大的提高與保障，更重要的是我國(guó)的旅游業(yè)得以能夠更加規(guī)范健康的發(fā)展，我們非常感謝Sybase與北京實(shí)現(xiàn)通信有限公司的工作?！?/p>

旅游資源受到破壞的案例有哪些？

有很多呀

其實(shí)這里還是要分的是自然破壞還是人為破壞。天災(zāi)還是人禍。

先來(lái)講講人禍

像巴黎圣母院被燒毀，這就屬于監(jiān)管不力防護(hù)措施不到位。

像為了追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展，直接開(kāi)發(fā)自然景觀或人文景觀的。例如蘇州，因?yàn)榘l(fā)展前期的需要，將有些地方建立起現(xiàn)代化設(shè)施忽略了整體，然后……所以蘇州申請(qǐng)非遺主要是以園林為主，而不是古城。

其實(shí)這不僅屬于旅游資源的破壞更是文化的一種消逝，讓人心痛

當(dāng)然還有在景區(qū)的建筑上刻字，擺拍折花等等個(gè)人行為。

在世界大背景下也有許多，全球氣候變暖，海平面上升淹沒(méi)諸島，對(duì)那些沿海小國(guó)而言他們的旅游資源被破壞，甚至影響到整個(gè)國(guó)家存亡了。

當(dāng)然也自然有因?yàn)樘嘤慰投斐傻钠茐哪愕?/p>

還有天災(zāi)

地震造成了太多的破壞也自然包括旅游資源

像比薩斜塔不就是么？

廣告例子

1、經(jīng)典廣告案例一：“冰桶挑戰(zhàn)”：席卷全球的公益病毒

參加者只需將一桶冰水從頭向下澆下，或許向美國(guó)ALS協(xié)會(huì)捐獻(xiàn)100美元。成功完成應(yīng)戰(zhàn)的人能夠揭露點(diǎn)名3自己參加應(yīng)戰(zhàn)，點(diǎn)名者要么在24小時(shí)內(nèi)應(yīng)戰(zhàn)，要么向美國(guó)ALS協(xié)會(huì)捐款100美元，以此繼續(xù)接力。

兩周內(nèi)，冰桶應(yīng)戰(zhàn)風(fēng)行美國(guó)，變成交際媒體的熱門(mén)論題，F(xiàn)acebook創(chuàng)始人馬克-扎克伯格、富豪比爾-蓋茨、微軟CEO納德拉、蘋(píng)果CEO蒂姆-庫(kù)克及籃球明星、交際名媛等各界名人紛繁參加。ALS敏捷進(jìn)入美國(guó)公眾視界。

2、經(jīng)典廣告案例二：《后會(huì)無(wú)期》：國(guó)民岳父教你做營(yíng)銷

1月31日，韓寒在微博上發(fā)布了一張小野的相片，有網(wǎng)友在回復(fù)中稱韓寒為“岳父大人”，韓寒將該條回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)到微博上，“國(guó)民岳父”的美名自此敏捷走紅。阿信、馮紹峰等明星也競(jìng)相在微博上稱韓寒為岳父，有人還拓荒了“國(guó)民岳父韓寒”的微博論題，該論題的評(píng)論量亦超越10萬(wàn)，閱覽量則達(dá)到121萬(wàn)。

“聽(tīng)過(guò)許多道理，仍然過(guò)欠好這一生”的宣傳語(yǔ)既是對(duì)影片主題的歸納，一起也是韓寒文字作品的一種連續(xù)。影片商場(chǎng)風(fēng)云叵測(cè)，《后會(huì)無(wú)期》有也許兵敗垂成，但只要品牌在，韓寒隨時(shí)能夠東山再起?！皣?guó)民岳父”韓寒，更可謂“推行教父”。

3、經(jīng)典廣告案例三：農(nóng)夫山泉，甜并快樂(lè)著

農(nóng)民山泉在這個(gè)時(shí)分切入商場(chǎng)，并在短短幾年內(nèi)反抗住了很多國(guó)內(nèi)外品牌的沖擊，穩(wěn)居職業(yè)三甲，成功要素之一在于其差異化推行之策。而差異化的直接體現(xiàn)來(lái)自于“有點(diǎn)甜”的概念構(gòu)思——“農(nóng)民山泉有點(diǎn)甜”。

農(nóng)民山泉”真的有點(diǎn)甜嗎?非也，推行傳達(dá)概念罷了。農(nóng)民山泉的水來(lái)自千島湖，是從許多大山中匯總的泉流，通過(guò)千島湖的自凈、凈化，完全能夠說(shuō)是香甜的泉流。但怎樣才干讓消費(fèi)者直觀形象地認(rèn)識(shí)到農(nóng)民山泉的“身世”，怎樣形成夸姣的“甘泉”形象?這就需求一個(gè)簡(jiǎn)略而形象的推行傳達(dá)概念。

4、經(jīng)典廣告案例四：士力架“餓貨拳”：讓廣場(chǎng)舞為年輕人洗腦

之前網(wǎng)上曾傳出過(guò)憨豆先生復(fù)出接拍武打片《FIST OF BEAN》，更曝光過(guò)一支憨豆先生武打片的預(yù)告?，F(xiàn)在士力架官方放出這支60秒的微影片，將其時(shí)片中含糊有些補(bǔ)齊，觀眾才知道原來(lái)是士力架的品牌推行微影片。

這絕不僅僅是一支TVC。推行主題仍然連續(xù)了“一餓就不是你了”訴求，但與以往純TVC構(gòu)思不一樣的是，環(huán)繞Mr.Bean進(jìn)行了周邊傳達(dá)，使得TVC本身變成了病毒式傳達(dá)的傳達(dá)源。

5、經(jīng)典廣告案例五：晶石靈“很美世界杯”：逼格極高的時(shí)尚病毒

7月8日，恰是國(guó)際杯進(jìn)入捉對(duì)廝殺的熾熱時(shí)間，一群歐洲名模在巴黎團(tuán)體建議“很美國(guó)際杯”行為藝術(shù)，高呼“We are the Best”，呼吁反思國(guó)際杯所引起的社會(huì)問(wèn)題，請(qǐng)男大家從國(guó)際杯中抬起頭來(lái)，重視身邊伴侶!

打破慣例的方法，全球化運(yùn)作，巧妙借勢(shì)“國(guó)際杯”是本次推行戰(zhàn)爭(zhēng)最值得稱道的地方。

晶石靈拓荒一個(gè)“歸于女人的國(guó)際杯”，在一眾本應(yīng)歸于男子的國(guó)際、熱情的國(guó)際、運(yùn)動(dòng)的國(guó)際中鋒芒畢露，成功聚集社會(huì)重視，晶石靈“時(shí)裝周+名模+巨星+天價(jià)珠寶+國(guó)際杯+愛(ài)+爭(zhēng)議”的方程式，落腳在反思國(guó)際杯的社會(huì)事情的共同視角，引起無(wú)窮的反應(yīng)也在情理之中。

旅游投訴處理案例

旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度的重要因素,隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也較為突出，旅游投訴不斷增多。以下是我為大家整理的關(guān)于旅游投訴案例，歡迎大家前來(lái)閱讀!

旅游投訴案例之購(gòu)物篇

案例1

誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購(gòu)買(mǎi)了魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品，買(mǎi)魚(yú)油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買(mǎi)的同款魚(yú)油只賣(mài)100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買(mǎi)的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺(jué)得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚(yú)油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒(méi)有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)油蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問(wèn)題在于：投訴人認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格偏高，并且旅行社或?qū)в螞](méi)有盡告知的義務(wù)。對(duì)此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買(mǎi)賣(mài)自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴在自愿的情況下購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，商家沒(méi)有隱瞞其價(jià)格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)有心理落差是常見(jiàn)的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國(guó)外購(gòu)物，了解清楚大概的價(jià)位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問(wèn)題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例2

導(dǎo)購(gòu)假貨騙錢(qián)財(cái)，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門(mén)5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門(mén)游玩回來(lái)經(jīng)過(guò)珠海時(shí)，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國(guó)慶折扣優(yōu)惠”，游客購(gòu)買(mǎi)了戒指和項(xiàng)鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的戒指和項(xiàng)鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點(diǎn)評(píng)：賣(mài)假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任?旅行社是否要予以相應(yīng)賠償?其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購(gòu)”也可以讓游客買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

旅游投訴案例之旅行社篇

案例1

同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少

事件：游客對(duì)廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對(duì)此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費(fèi)包含了動(dòng)車(chē)費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車(chē)票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價(jià)動(dòng)車(chē)費(fèi)起碼200元。3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫(xiě)明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒(méi)有窗戶。4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車(chē)票202元。

點(diǎn)評(píng)：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無(wú)形中讓消費(fèi)者處于議價(jià)的劣勢(shì)一方。如何維護(hù)自身利益?最好的 方法 就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因?yàn)樗鞘潞笳勁械囊罁?jù)。

案例2

低價(jià)團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過(guò)華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報(bào)名，上門(mén)簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時(shí)，地陪堅(jiān)持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項(xiàng)目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會(huì)解決好。半小時(shí)后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項(xiàng)目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频辏慰驼J(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個(gè)旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒(méi)交自費(fèi)項(xiàng)目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒(méi)有新情況、新理由的?，F(xiàn)無(wú)其他投訴理由，因此不受理。

點(diǎn)評(píng)：這是很典型的低價(jià)團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購(gòu)物、消費(fèi)的問(wèn)題，實(shí)際上這類現(xiàn)象在旅游市場(chǎng)中十分普遍。很多時(shí)候，游客早已意識(shí)到了低價(jià)團(tuán)所帶來(lái)的各種購(gòu)物、加點(diǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，但仍然會(huì)選擇此類旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長(zhǎng)了這種畸形的營(yíng)運(yùn)模式，通過(guò)購(gòu)物加點(diǎn)收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)營(yíng)運(yùn)成本甚至榨取利潤(rùn)，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)等方式，改善整個(gè)旅行社市場(chǎng)環(huán)境方才現(xiàn)實(shí)。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報(bào)名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費(fèi)23000元/人，合同上寫(xiě)明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無(wú)法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，投訴人不予追究。

點(diǎn)評(píng)：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過(guò)程中實(shí)為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會(huì)發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價(jià)。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開(kāi)始做起。

旅游投訴案例之酒店篇

案例1

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點(diǎn)，游客入住江門(mén)市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲(chóng)，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲(chóng)，且游客的朋友被蜱蟲(chóng)咬傷。酒店很不情愿地退還了房費(fèi)，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無(wú)歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲(chóng)子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)。)

處理：游客將床鋪的蟲(chóng)子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點(diǎn)評(píng)：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費(fèi)者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對(duì)企業(yè)起到一定的打擊作用，但問(wèn)題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費(fèi)者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊(cè)更實(shí)際，以上案例便可收錄其中。

案例2

旺季不退房，吞你訂金沒(méi)商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，4個(gè)大床房)，交付了2000元訂金，沒(méi)有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國(guó)際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以 春節(jié) 期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費(fèi)用(每天7000元住宿費(fèi)，三天房費(fèi)共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢(qián)。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對(duì)該酒店的強(qiáng)制消費(fèi)進(jìn)行投訴，并要求酒店對(duì)此給予一個(gè)合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實(shí)際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無(wú)異于霸王條款。

旅游投訴案例之導(dǎo)游篇

案例1

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報(bào)名參加廣州某國(guó)際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無(wú)端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時(shí)，導(dǎo)游告知游客有1個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報(bào)團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點(diǎn)評(píng)：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€(gè)人行為對(duì)行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理?xiàng)l例及辦法的出臺(tái)約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

旅游投訴案例之景區(qū)篇

案例1

動(dòng)物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動(dòng)物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點(diǎn)項(xiàng)目，拍照時(shí)小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點(diǎn)人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點(diǎn)人員表示同意賠償這次意外的全部費(fèi)用(包括醫(yī)藥費(fèi)，車(chē)費(fèi)等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任 協(xié)議書(shū) ，游客認(rèn)為這是無(wú)理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)4600元。

點(diǎn)評(píng)：國(guó)內(nèi)外動(dòng)物園發(fā)生的動(dòng)物傷害游客的案例并不少見(jiàn)。事實(shí)上，在人和動(dòng)物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動(dòng)物的身心健康也同樣重要。讓他們?cè)谝粋€(gè)安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對(duì)雙方的安全起到更好的防護(hù)。

案例2

景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門(mén)票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時(shí)是免收門(mén)票的，但這天卻被告知門(mén)票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門(mén)票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門(mén)票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門(mén)票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺(jué)得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門(mén)票，其余時(shí)間收取門(mén)票10元/人，向游客作出解釋后，游客對(duì)此表示接受。

點(diǎn)評(píng)：景區(qū)門(mén)票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無(wú)論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

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