自2018年至2022年，國務(wù)院先后印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號）、《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號），目標(biāo)從“全面實(shí)現(xiàn)‘一網(wǎng)通辦’”提升到“‘一網(wǎng)通辦’服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項實(shí)現(xiàn)‘跨省通辦’”。

通過一系列推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的改革舉措，各地區(qū)以創(chuàng)變的思維在“一網(wǎng)通辦”的道路上不斷深耕，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，從“線上辦”向“掌上辦”轉(zhuǎn)變，從“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變。

一、“一網(wǎng)通辦”建設(shè)現(xiàn)狀

根據(jù)中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《省級政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力評估報告（2022）》顯示，截至2021年底，在省級行政許可事項中， 90.5%的事項實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”， 56.36%事項實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上審批和“零跑動”。各地區(qū)各部門圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”為目標(biāo)，形成了全國一體、各具特色的發(fā)展路徑。各地區(qū)各部門主要做法如下：

以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革。浙江省，強(qiáng)化頂層設(shè)計，出臺《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，起草了《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作方案的通知》，制定了《政務(wù)服務(wù)2.0事項梳理指引》等工作方案與技術(shù)規(guī)范，確保政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)工作有序、穩(wěn)步推進(jìn)。上海市，連續(xù)五年制定推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”工作方案，制定工作目標(biāo)和任務(wù)，在方案引領(lǐng)下總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革，同時，建立健全“免申即享”“全程網(wǎng)辦”“好辦”“快辦”“一件事”等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《上海市數(shù)據(jù)條例》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)規(guī)范》等，為“一網(wǎng)通辦”提供支撐。貴州省，出臺《貴州省政務(wù)服務(wù)條例》，對政務(wù)服務(wù)事項辦事指南編制標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)大廳功能區(qū)設(shè)置、政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督管理作了明確規(guī)定，進(jìn)一步推動政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

以技術(shù)為載體，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)能力提升。北京市，配備智能政務(wù)服務(wù)終端，以信息技術(shù)助力提升預(yù)約申報、咨詢輔導(dǎo)、材料提交、審批反饋、跨域協(xié)同的全流程智慧化服務(wù)水平。此外持續(xù)探索“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”，試點(diǎn)運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)打通審批環(huán)節(jié)存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，打造“區(qū)塊鏈+跨省通辦”政務(wù)服務(wù)新模式，運(yùn)用智能化科技手段保障企業(yè)辦事人員“異地辦理”的便利度和安全性。上海市，利用技術(shù)驅(qū)動，撬動改革。大力推進(jìn)數(shù)據(jù)（電子證照）共享互認(rèn)，實(shí)現(xiàn)上海政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實(shí)體證照。以“一網(wǎng)通辦”平臺作為支撐，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推行“高效辦成一件事”、高頻事項“不見面辦理”“綜合窗口”等改革。安徽省，推出7×24小時政務(wù)服務(wù)地圖，通過直觀、可視、清晰的地圖形式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項的查詢與辦理。辦事人搜索關(guān)鍵詞，地圖智能識別顯示辦事事項，從多種辦理渠道中智能推薦最優(yōu)渠道，直觀展示地理位置，自動定位最近辦理點(diǎn)。

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以一體化平臺為支撐，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。安徽省，強(qiáng)化“皖事通辦”平臺支撐。充分發(fā)揮“皖事通辦·一源五端”平臺統(tǒng)一電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案等支撐能力，依托平臺統(tǒng)一支付功能，提供便利快捷的物流和支付渠道，推進(jìn)減時間、減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動。加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與“皖事通辦”平臺的全面對接，實(shí)現(xiàn)深度融合、協(xié)同辦理能力。江蘇省，通過全量化匯聚、標(biāo)準(zhǔn)化治理，建立了基礎(chǔ)庫、主題庫、專題庫，大數(shù)據(jù)共享交換平臺已實(shí)現(xiàn)與國家數(shù)據(jù)共享交換平臺和全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺、多省級政務(wù)部門以及 13個設(shè)區(qū)市的對接，提供接口調(diào)用，為一網(wǎng)通辦提供了有力支撐。四川省，對“天府通辦”迭代升級，由省提供統(tǒng)一的架構(gòu)模式、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一的平臺功能，各市（州）自行疊加特色便民服務(wù)應(yīng)用。當(dāng)前，“天府通辦”已成長為四川省使用人數(shù)最多、應(yīng)用領(lǐng)域最廣、業(yè)務(wù)集成度最高的政務(wù)服務(wù)品牌。

以集成提效能，強(qiáng)化協(xié)同融合。江蘇省，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)集成化辦理，深化“一件事”改革，實(shí)現(xiàn)高頻“一件事”全流程線上辦理；推行“免證辦”服務(wù)，做好電子證照擴(kuò)大應(yīng)用和互通互認(rèn)；深化“蘇服碼”在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)一碼通辦等。浙江省，深化線上線下融合。加快構(gòu)建“四端協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)線上線下體驗(yàn)一致；持續(xù)深化“網(wǎng)廳融合”，實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴(kuò)面，積極探索“幫辦代辦”，實(shí)現(xiàn)線上線下融合創(chuàng)新。貴州省，狠抓事項標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)融通、流程優(yōu)化三大攻堅工程，著力破解影響政務(wù)服務(wù)發(fā)展的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。整合精簡省市縣鄉(xiāng)村五級政務(wù)服務(wù)事項，推動名稱、材料、時限、表單、流程等要素“三十六統(tǒng)一”，大幅提升標(biāo)準(zhǔn)化程度。著力系統(tǒng)打通，數(shù)據(jù)共享，力爭系統(tǒng)全面融通，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)打盡”目標(biāo)。

以試點(diǎn)示范，破解難題、總結(jié)做法有序推進(jìn)。上海市，探索經(jīng)驗(yàn)，輸出樣本。發(fā)布跨省互認(rèn)文件《長三角地區(qū)電子證照互認(rèn)應(yīng)用合作共識》，通過數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)對接等方式實(shí)現(xiàn)，積極探索長三角地區(qū)跨省通辦，實(shí)現(xiàn)核酸檢測結(jié)果實(shí)時共享、異地就醫(yī)跨備案結(jié)算等跨省應(yīng)用，不斷提升區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)水平，同時，也為國家推進(jìn)“跨省通辦”探索經(jīng)驗(yàn)、輸出樣本。 浙江省，推行“領(lǐng)跑者”模式，實(shí)現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省受益”。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵基層持續(xù)推動減材料、減時間、減環(huán)節(jié)、減費(fèi)用，并將創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉，做成“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)，向全省復(fù)制推廣，推動全省政務(wù)服務(wù)能力共同提升。 四川省，以“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)推動整體。印發(fā)《四川省“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)示范工作方案》，以“試點(diǎn)先行、全面應(yīng)用、問題導(dǎo)向、整體推進(jìn)”的工作原則，選取成試點(diǎn)地區(qū)和單位，在事項標(biāo)準(zhǔn)化、主題優(yōu)化，系統(tǒng)連通等方面進(jìn)行了試點(diǎn)探索，初步形成了一批可復(fù)制可推廣的工作經(jīng)驗(yàn)。

以體制機(jī)制為抓手，助力改革落實(shí)。浙江省，創(chuàng)新體制機(jī)制。成立由省長主抓，常務(wù)副省長具體抓的工作機(jī)制，通過專班運(yùn)作、條塊聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)全省一盤棋。同時建立嚴(yán)格的通報與績效評估機(jī)制，定期對工作情況進(jìn)行晾曬，并與績效掛鉤，充分引起各個部門對評估工作的重視。江蘇省，強(qiáng)化制度與技術(shù)融合，加快構(gòu)建與數(shù)字政府建設(shè)相適應(yīng)的職責(zé)體系，包括理順管理體制，明確責(zé)任分工，強(qiáng)化一體推進(jìn)。全面提升一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力，包括加強(qiáng)平臺建設(shè)統(tǒng)籌，強(qiáng)化平臺公共支撐，強(qiáng)化數(shù)據(jù)匯聚共享。

二、“一網(wǎng)通辦”難點(diǎn)堵點(diǎn)問題總結(jié)

（一）從部門建設(shè)角度看難點(diǎn)

頂層設(shè)計，制度化保障不足?！耙痪W(wǎng)通辦”依托的是大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，是政府管理體制機(jī)制的重大制度性變革，是政府服務(wù)模式的顛覆性創(chuàng)新。如何加強(qiáng)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，制度供給需要跟上技術(shù)創(chuàng)新步伐，形成層級清晰、覆蓋較廣的制度框架體系。

數(shù)據(jù)共享，互認(rèn)機(jī)制不足。數(shù)據(jù)共享是實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的必要條件，各地政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用已有一定基礎(chǔ)。由于共享機(jī)制不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、數(shù)據(jù)質(zhì)量不同，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享不能滿足各領(lǐng)域、各部門、各行業(yè)之間對數(shù)據(jù)全面而持續(xù)的需求，數(shù)據(jù)潛在價值未得到有效激活。對接機(jī)制缺失、對接范圍不廣、對接數(shù)據(jù)不足、對接應(yīng)用不深等問題，阻礙了跨層級、跨部門、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)共享互通和應(yīng)用。

創(chuàng)新導(dǎo)向，應(yīng)用復(fù)用不足。創(chuàng)新的真正目的在于更好地解決問題和服務(wù)企業(yè)群眾。把創(chuàng)新當(dāng)成工作目的而非手段，只為爭虛名而標(biāo)新立異，創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能破解“一網(wǎng)通辦”的難題，也不能服務(wù)和融入新發(fā)展格局。一些部門片面地將滿足上級考核和領(lǐng)導(dǎo)要求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，未能把工作做實(shí)、做深、做細(xì)，把精力用在材料美化、宣傳造勢上，甚至讓創(chuàng)新脫離實(shí)際，成了形式主義。

精簡合規(guī)性，綜合監(jiān)管力不足。“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)是要解決政務(wù)審批服務(wù)中“快”和“辦”的問題。為力求線上速度，各地各層級各部門對簡政放權(quán)事項的范圍、種類、程度的規(guī)定各不相同，在資格條件、職責(zé)權(quán)限、辦事程序、辦事環(huán)節(jié)等優(yōu)化簡化過程中是否經(jīng)過嚴(yán)格的合法性論證，前置審批、容缺受理等做法是否增加了事中事后監(jiān)管的力度。在不斷創(chuàng)新審批舉措的同時，仍需加大合法合規(guī)性的研究。

大范圍實(shí)施，全國推進(jìn)不足。有專家認(rèn)為，“全城通辦”“跨省通辦”的深入推進(jìn)，涉及法律法規(guī)的調(diào)整，也可能會觸及地區(qū)利益，需要對相關(guān)政府職能進(jìn)行全盤梳理，對具體事項進(jìn)行具體分析。目前，各地的信息和文件標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，大范圍的共享互認(rèn)難度較大，仍局限在特定行政區(qū)域內(nèi)實(shí)施。

數(shù)據(jù)安全，隱私保護(hù)不足。隨著“一網(wǎng)通辦”的改革不斷深入，以及數(shù)字化的加速發(fā)展，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等不斷被應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，帶來便利的同時也帶來一系列數(shù)據(jù)安全問題。人臉、虹膜、聲紋等生物識別信息廣泛應(yīng)用，積累了大量的個人隱私數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)一旦被竊取，會造成不可預(yù)估的后果?！?020年人臉識別行業(yè)研究報告》指出，人臉暴露度較高，相比其他生物特征數(shù)據(jù)更容易實(shí)現(xiàn)被動采集。這也同時意味著人臉信息的數(shù)據(jù)更容易被竊取。且各地在實(shí)施過程存在過度使用人臉識別的問題，比如簡單的信息查詢，就需要通過人臉識別后才能使用。

（二）從用戶應(yīng)用角度看堵點(diǎn)

用戶特征差異。受年齡、教育程度、使用偏好等因素影響，用戶獲取政府信息和辦理事項的方式各有不同。任何人，在任何場景下，或多或少地都會遭遇信息輸入或信息輸出的障礙。如老年人、殘疾人等特殊群體，由于網(wǎng)絡(luò)操作水平參差不齊、智能服務(wù)的包容性設(shè)計等問題，辦理時常會遇到困難，他們更習(xí)慣面對面的交流，從而選擇來大廳讓專業(yè)人士指導(dǎo)辦理。

功能應(yīng)用差異。面對集成服務(wù)、一件事一次辦等創(chuàng)新服務(wù)，以及政務(wù)APP、自助終端機(jī)等的投入，存在平臺操作復(fù)雜，在線咨詢的問題和答案都是系統(tǒng)備選項，缺少人性化管理等問題，出現(xiàn)辦事人不了解、不敢用、不會用、不想用的狀況，導(dǎo)致使用者少、體驗(yàn)感差等問題，造成浪費(fèi)公共資源，拉低政府形象的問題。

三、“一網(wǎng)通辦”關(guān)鍵問題破解

（一）抓制度

從頂層制度、法律層面進(jìn)行破解。充分意識到從國家層面進(jìn)行頂層立法的重要性以及國家頂層立法與地區(qū)法規(guī)相輔相成的重要性，國家和省級層面出臺“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律文件，從制度層面破解政務(wù)數(shù)據(jù)共享領(lǐng)域的諸多難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。同時，將各地在“一網(wǎng)通辦”建設(shè)中積累的好的經(jīng)驗(yàn)做法予以固化，納入頂層設(shè)計，進(jìn)行制度化推廣。

（二）抓數(shù)據(jù)

依托國家數(shù)據(jù)共享交換平臺協(xié)助各級各部門從“能看數(shù)”到“會用數(shù)”再到“用好數(shù)”的用數(shù)能力提升，保證數(shù)據(jù)可控、可用、可信。從頂層做好政務(wù)數(shù)據(jù)治理的整體規(guī)劃和配套方案，推動改革發(fā)展，提升數(shù)據(jù)的流動性，促進(jìn)零散數(shù)據(jù)的整理合并，并減少在流動中的損耗，推動跨區(qū)域、跨層級、跨業(yè)務(wù)、跨部門、跨系統(tǒng)的政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）抓融合

調(diào)研各地“跨省通辦”的模式和方式，如京津冀、長三角、泛珠區(qū)域、川渝、西南五省、東北三省一區(qū)等區(qū)域政務(wù)服務(wù)專區(qū)，健全不同部門、不同層級、不同地域之間協(xié)同配合機(jī)制，持續(xù)推動各類數(shù)據(jù)對接融合及開發(fā)利用，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與應(yīng)用場景的深度融合，滿足辦事人的核心訴求，走向區(qū)域聯(lián)合、共同發(fā)展的道路，促進(jìn)“全國通辦”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（四）抓安全

保障“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)運(yùn)行安全，形成“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)運(yùn)行中的安全自查機(jī)制、漏險識別機(jī)制、監(jiān)測預(yù)警機(jī)制、報告警示機(jī)制等一系列制度和機(jī)制。落實(shí)安全管理主體責(zé)任，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，從數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、訪問、使用、銷毀等全生命周期制定安全防護(hù)，強(qiáng)化個人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。做好平臺運(yùn)營和數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護(hù)體系。

（五）抓體驗(yàn)

從提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，在抓服務(wù)效能的同時，更加注重提升服務(wù)的個性化、精準(zhǔn)化和智慧化。組建服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊，從用戶角度出發(fā)，開展服務(wù)精準(zhǔn)評估；依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，不斷推出審批智能創(chuàng)新應(yīng)用模式，實(shí)現(xiàn)“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“政府供給”和“群眾需求”的有機(jī)互動、良性循環(huán)。

作者：

國脈數(shù)字政府研究中心主任助理 劉曉燕　

國脈研究院研究員 溫迎璐

構(gòu)建數(shù)據(jù)共同體共創(chuàng)數(shù)字發(fā)展力

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